2020年10月

有限会社保険未来21では2020年４月に定めた「お客様本位の業務運営方針」に基づき、2020年上半期の取り組みを検証した結果を、KPI（重要業績評価指標）も含め公表いたします。

１：最適提案ができているかの確認について

全ての募集人のお客様対応記録を毎月１回ランダムに抽出し、募集人同士で内容確認と記入方法について意見交換いたしました。

当初は対応記録にお客様への提案の背景やプロセスを記入していない募集人もおり、募集実態を把握することが困難でしたが、募集人同士でのチェックにより提案プロセスの記入が定着してまいりました。 今後は更に対応記録を精査し、お客様の立場に立った業務がなされているか注意をしてまいります。

２：お客様の声の収集について

お客様からのお褒めやお叱り、苦情等について７件収集いたしました。その原因を分析して今後の品質向上につなげるよう募集人全員で話し合いをしています。

また、未然に防ぐことができたもののお客様からの苦情となってもおかしくない事案が起きた場合、毎日朝礼にて「ヒヤリ　ハット　グッド」事例として発表し、防止のための啓発と対策を続けています。

３：お客様アンケートのNPS（他者推奨度）アップについて

お客様アンケートの回答による上半期のNPSは60.6Ptとなり目標の65Ptを下回っています。また、SMSとハガキによる回答者のNPSは54.6Ptであり目標の50Ptwo上回りました。 他者推奨度を高くお答えいただくためには、当たり前のサービスではなく期待値以上のサービスをご提供する必要があると考えており、弊社はまだまだ工夫の必要があるものと受け止め、感動を与えるサービスについて追及してまいります。

４：定期研修の実施について

コンプライアンス研修は募集人が交代で講師を務め確認テストも募集人が作成するスタイルで運営を始め、ただ消化するだけの研修から身の入った研修となっています。また、新たに生命保険や事故対応・賠償責任保険など専門的な分野の研修を増やし、それぞれ6回実施いたしました。今後さらに回数を増やし社員の教育・研修を進めてまいります。